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对易发棋牌大厅中心现场运营数据可视化管理及运用的实现设想

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对易发棋牌大厅中心现场运营数据可视化管理及运用的实现设想

发布日期:2019-11-09 作者: 点击:

    在易发棋牌大厅中心流量管理中,一些信息,如易发棋牌大厅量、处理量、易发棋牌大厅持续时间、在线利用率、客户满意度、访问目的等。将通过系统结合日常运行监控的需要进行收集。目前,这些数据的应用对于管理者(包括基层管理者)来说定期或不定期地通过人工整理来了解整体运营情况或人员工作情况。

    为了解决以上问题和顺应信息技术的发展,笔者对易发棋牌大厅中心现场运营数据可视化管理及运用的实现作了以下设想。

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    一、建立集中处理运营数据的系统平台

    现场运营原始数据来自各个运营系统的底层数据,应建立一个集中处理数据的系统平台。这一系统平台按原底层数据分模块显示统计,按底层数据关键字段显示细项统计结果。如此便可以对底层数据进行完整的统计。

    首先在一级界面确定各监控模块,点击每一个模块进去后可以看到各细项内容的原始数据、统计报表、各级数据异常标识等。如“客户满意度”模块可包含整体、班组、人员、时段等统计纬度,以及趋势变化走势图(如某一时段内的客户满意或不满意的离散系数变化情况)、预警值分布图(对应的时间段、班组、人员)等;“人员效能”模块主要有在线利用率、服务数据突升突降点标识、CALL量与服务质量关联图表等;“话务情况”主要包含如来话量、接通率(包含排班吻合度与现场调度效果计算)、预警值标识示意图等;“故障情况”可包含客服代表故障申报统计(如来电原因统计)、现场运营故障申报情况统计、已知故障客户来电数(含变化情况)等;“客户投诉”数据主要来源于客服代表接到客户反馈的细项统计(如对人员、对流程或业务、对优惠活动等等方面的不满与投诉及升级投诉)和各细项具体内容的备注统计;“考核指标汇总显示”主要是整体考核指标达成情况、人员达标情况等。

    二、设立数据信息预警值

    数据信息不能只是简单地呈现数据,而是要让观察者直观了解到发生了什么事、出现了什么样的异常变化。为此,需要明确重要数据预警级别的数值界线,当达到一定预警值时会出现不一样的提示(如数据信息颜色发生变化、屏幕出现提醒信息、向相关人员推送短信等等)。例如将话务预警分为三个等级,除现场监控屏幕有显示外,一等级预警出现时直接对应在线客服,二等级预警出现时增加对应现场管理员,三等级预警出现时增加对应部门经理。

本文网址:http://www.smvoice.com/news/522.html

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